2018年09月23日 下午10:18 (香港時間)

《關於切實加強和改進保險服務的通知》正在業内徵求意見

日期:2018年07月10日 下午07:54

為督促保險機構落實加強和改進保險服務主體責任,採取有效措施解決保險服務方面的突出問題,推動保險行業服務質量和水平的進一步提升,維護保險消費者合法權益,保險消費者權益保護局起草了《關於切實加強和改進保險服務的通知(徵求意見稿)》,併於近日在行業内部徵求意見建議。

加強和改進保險服務是保險行業落實“以人民為中心”發展思想和服務實體經濟的必然要求。近年來,各保險公司、保險中介機構日益重視併採取措施加強和改進保險服務,取得了一定成效,但仍然存在銷售行為不規範、理賠服務不到位、糾紛處理不及時等突出問題。

為促進保險行業進一步提升服務質量和水平,維護保險消費者合法權益,《關於切實加強和改進保險服務的通知(徵求意見稿)》提出了四個要求。

第一,嚴格規範保險銷售行為。各保險公司、各保險中介機構要強化銷售宣傳内容管理,防止片面不實宣傳。保險銷售宣傳内容要與保險合同條款保持一緻,不得錯誤解讀監管政策,不得使用或者變相使用監管機構、監管機構工作人員的名義或者形象作商業宣傳。

保險產品展示宣傳時應當與其他性質、類别的金融產品區分展示,併清晰標明其性質、類别。要客觀分析消費者需求與實際經濟情況,將適合的產品介紹給消費者,避免向消費者推薦和銷售其不需要的或者超出其經濟承受能力的保險。

不得誇大產品功能,不得虛假承諾,不得誘導誤導消費者。在投保階段告知消費者服務承諾,併信守服務承諾。嚴格執行銷售行為可回溯製度要求,實現銷售行為可回放、重要信恵可查詢、問題責任可確認。

第二,切實改進保險理賠服務。各保險公司要加大理賠服務基礎設施建設,強化網點理賠服務功能,為消費者提供便利理賠服務。加大客服電話投入,提高電話呼入人工接通率和客服代表服務滿意率。建立長期保單服務專員製度,為保險期間超過一年的保單安排服務人員,負責為消費者提供保單售後全過程的咨詢服務直到保單效力終止。

重視理賠服務隊伍建設,配齊理賠崗位,充實隊伍力量,加強對理賠、客服以及投訴處理等人員的教育培訓。完善理賠各環節標準,簡化理賠給付手續,降低理賠支付週期,減少不必要的理賠材料。

在“報案受理、單證齊全、理賠決定、賠款支付”等環節即時提示,主動告知消費者理賠進程。深入推進小額理賠案件快速處理機製建設。建立重大突發事件綠色理賠通道,在事件發生後及時到達一線,主動聯係消消費者,主動開啓理賠流程。

第三,大力加強互聯網保險業務管理。各保險公司、各保險專業中介機構要加強互聯網保險業務管理,規範服務行為,提高服務質量。

互聯網銷售產品與銷售地域範圍的確定要考慮售後服務配套能力,不得超出售後服務能力銷售保單。完善互聯網保險業務落地服務,保證互聯網保險消費者享有不低於其他業務渠道的保險服務。互聯網保險宣傳頁面應用簡單、準確的語言描述產品的主要功能和特點,突出說明消費者容易忽視或引發歧義的内容,禁止使用誤導性的詞語。

不得違規捆綁銷售,不得使用強製勾選、默認勾選等方式銷售保險。在銷售頁面明示消費維權途徑,建立與消費者的線上線下溝通協商機製,確保雙方信息溝通順暢。

嚴格防控消費者信息洩露風險,保障消費者隱私權、信息安全權。各保險公司、各保險專業中介機構要按照監管要求選擇合作的第三方網絡平合,通過完善委託合同、加強日常監督等措施加強對所委託第三方網絡平合的管控,對違反保險監管規定且不改正的第三方網絡平合,終止與其合作。

第四,積極化解矛盾糾紛。各保險公司、各保險專業中介機構要建立“信、訪、電、網”等多樣化的投訴渠道,通過營業場所、官方網站、保險合同等渠道公示投訴電話、投訴辦理須知、辦理流程和辦理時限。健全保險消費糾紛協商和解機製,及時溝通,了解消費者需求,促使保險糾紛快速解決。

引入保險糾紛調解機製,併通過投保提示、索賠告知書、投訴處理告知書、保險合同等告知消費者可以通過調解方式解決糾紛。指導併支持分支機構參加當地保險糾紛調解機製,建立調解權限動態授予、異地授權、及時應調、快速審批等機製,保障和鼓勵分支機構通過調解解決保險糾紛。

要落實責任追究,對投訴處理不到位造成矛盾升級或多次投訴的,追究相關人員責任。

根據要求,各保險公司、各保險中介機構要認真落實上述通知要求,抓緊出合推動服務提升的具體措施,持續深入加強和改進保險服務,切實提升保險業總體服務水平。

來源:上海證券報

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