2018年10月15日 下午04:52 (香港時間)

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業務回顧

01299 友邦保險

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分銷

代理隊伍

友邦保險專屬代理網絡是我們的核心分銷平台,使我們能夠為區內廣泛的客戶提供高質素的專業服務。廣泛的代理網絡為我們提供獨特機會,讓我們可就一系列全面的產品和服務作出個性化的建議,以滿足個人財務需要。本集團的一個基本競爭優勢是我們的代理定期與客戶接觸互動,這使友邦保險得以與客戶建立長遠關係,以期將來有機會為這些客戶進一步帶來增值的產品和服務。

嚴謹有序地執行友邦保險的「最優秀代理」策略,使我們繼續締造卓越佳績。代理業務的新業務價值在2017年增長28%至25.41億美元,佔集團2017年整體新業務價值的70%。年化新保費增長26%至38.94億美元,而新業務價值利潤率則升至65.3%。

優質招聘是我們「最優秀代理」策略的必要元素。我們亦致力推動代理和代理主管的持續專業發展,以確保能夠提供最高標準的客戶服務和參與度水平。我們為代理提供一連串全面的培訓課程,而友邦保險是亞洲首家引入簽約前強制性入職培訓課程的保險公司。這些課程旨在吸引高質素的新入職代理,並支持我們的代理在友邦保險成功發展長期事業。我們的舉措在2017年取得佳績,活躍代理總人數錄得雙位數字的增長,而活躍代理生產力亦較2016年增加14%。

在2017年,友邦保險成為全球唯一一家連續三年蟬聯百萬圓桌會會員人數最多的公司。晉身百萬圓桌會是一項全球公認的重要業界指標,為我們的代理訂出優秀表現的標準。我們在每個代理市場的百萬圓桌會註冊會員人數均錄得最少雙位數字的增長,反映我們亞洲區內代理所展現的優良質素和高度專業水平。

除了代理招聘、培訓和發展之外,我們亦大量投資數碼工具,以助我們為客戶提供更佳服務,並提升代理的專業水平和生產力。我們的互動式流動辦公室(iMO)平台正推動代理和客戶支援方面的一個躍進,涵蓋領域包括從招聘與培訓課程,乃至利用數據分析等數碼技術物色新銷售對象及提升面對面銷售體驗的有效性。在2017年11月,集團超過85%的活躍代理在日常銷售活動中已採用我們的數碼技術。

我們的目標是繼續推動「最優秀代理」策略的成功演化,使友邦保險致力發展全職專業代理模式,旨在提供同業最佳的生產力水平、代理活動率和優質建議,有別於大規模招聘兼職代理並以規模為主導的行業模式。我們深信這將使友邦保險成為我們代理和客戶眼中別樹一幟的保險公司,從而在把握亞洲未來的增長機遇方面享有重大優勢。

夥伴分銷

我們的夥伴分銷業務擴大我們的市場覆蓋,並讓我們在亞太區接觸更多新客戶。我們在高增長的新興市場建立多項長期策略性夥伴合作關係,而合作對象往往為相關國家內最頂尖的金融機構。透過整合我們與各合作夥伴的流程,利用駐分行保險銷售專員及數碼平台物色新銷售對象,以及進一步提升我們在客戶分析方面的能力,令我們繼續推動額外增長及鞏固這些重要的長期夥伴合作關係。夥伴分銷業務在2017年首次錄得超過10億美元的新業務價值,上升27%至11.13億美元。新業務價值利潤率由43.5%升至50.6%,而年化新保費亦增長9%至21.98億美元。在2017年,夥伴分銷業務佔集團整體新業務價值的30%。

中介分銷渠道

我們的中介夥伴分銷渠道包括獨立財務顧問、經紀、私人銀行和專業顧問,如早前所述,在本年上半年香港市場特別強勁的業績帶動下,在2017年錄得卓越的新業務價值增長。我們的整體表現反映我們通過提供專責銷售和服務支援,與我們的中介分銷夥伴建立深厚的合作關係,以及我們有能力提供目標明確的倡議,滿足廣泛客戶的需求。

銀行保險夥伴分銷

友邦保險已於區內建立一個領先的策略性銀行夥伴分銷網絡,並與這些分銷夥伴緊密合作,在2017年締造雙位數字的新業務價值增長。我們為最大型七家銀行夥伴的超過6,000萬名現有銀行客戶提供服務,而目前友邦保險產品的滲透率低於2%,再加上龐大的潛在新客戶,突顯友邦保險在未來有相當可觀性的盈利性增長機遇。

友邦保險與區內多家當地主要銀行建立長期策略性夥伴分銷關係,包括印尼的Bank Central Asia (BCA)、馬來西亞的大眾銀行、菲律賓的Bank of the Philippine Islands (BPI)和印度的IndusInd Bank。此外,我們與Citibank,N.A.(花旗銀行)在區內12個市場建立強勁的地區夥伴合作關係,目標是為該行的1,500萬名零售客戶提供一系列全面的人壽及醫療保險產品和服務。憑藉我們聯合推出的新產品,加上友邦保險的iPoS與花旗銀行銷售平台的整合,以及深入的培訓,帶動2017年的新業務價值錄得非常強勁的雙位數字增長。

我們亦延長與BCA和大眾銀行的夥伴關係,並宣佈與區內多家舉足輕重的銀行簽訂新的長期分銷協議,包括泰國的Bangkok Bank Public Company Limited(盤谷銀行)及越南的Vietnam Prosperity Joint-Stock Commercial Bank (VPBank)。我們亦宣佈一項交易,在取得一切必要之監管機構及政府機關批准以完成整項交易的前提下,我們將與澳洲聯邦銀行和新西蘭的ASB Bank Limited (ASB) 建立長達20年的策略性銀行保險夥伴關係,此為該交易的內容之一。

直接銷售渠道

我們的直接銷售渠道業務在2017年錄得強勁的新業務價值增長。友邦保險在馬來西亞和台灣的業務均表現優秀,而韓國業務亦承接上半年的走勢再創佳績,在全年錄得非常強勁的雙位數字新業務價值增長。我們亦與韓國其中一家最大型的企業集團SK集團建立新的策略性夥伴合作關係,友邦保險在韓國將會為領先的電訊服務供應商SK Telecom超過3,000萬名客戶提供保障產品,包括「AIA Vitality」。

團體保險

友邦保險是區內主要的團體保險供應商,在香港、泰國、新加坡、馬來西亞和澳洲均佔有領先的市場地位。提供團體保險是友邦保險保障策略的重要一環。隨著僱主日益注重為其員工提供人壽、醫療及健康計劃,在就業人口超過18億的亞太區(日本除外),我們認為團體保險業將大有可為。

我們在2017年錄得強勁的雙位數字新業務價值增長,受惠於多項澳洲的大型團體保險計劃的成功續保,以及我們的代理渠道在為現有逾1,600萬名團體保險計劃成員提供個人自願性方案方面表現穩健。我們亦在澳洲、香港、馬來西亞、新加坡、泰國和菲律賓向特選團體保險客戶推出「AIA Vitality」計劃,以加強其與僱員的聯繫。

憑藉友邦保險的地區覆蓋及其與國際和地區僱員福利顧問所建立的長期合作關係,使我們在把握以亞洲為總部的跨國公司及致力在區內拓展業務的環球企業所帶來的龐大增長潛力方面盡顯優勢,而我們的多地域風險分擔系統AIA Asia Benefits Network對此提供支持。

我們的代理渠道讓我們能與整個地區的中小企客戶聯繫。中小企所聘用的僱員人數佔亞太地區整體勞動力超過一半,隨著中小企由小規模的家庭式經營發展成為具規模的業務,我們預期該市場將成為新業務一個日益重要的來源。因此,我們致力物色及培訓擅長與企業僱主建立緊密關係的銷售專員,從而把握因企業規模擴大及結構趨於複雜所帶來的團體保險需要。

市場營銷

友邦保險是我們的市場內最為備受信賴和推崇的品牌之一。我們致力實現品牌承諾,幫助區內客戶滿足其財務保障及長期儲蓄需要,同時協助他們活出更健康、更長壽、更美好的人生。這確保友邦保險的品牌在客戶生活方式和財務需求轉變時,仍保持與客戶息息相關,並產生迴響。

客戶聯繫

友邦保險擁有龐大的現有客戶基礎,涵蓋超過3,000萬份個人保單及逾1,600萬名團體保險計劃的參與成員,是本集團業務規模及未來潛在增長的一個重要來源。我們深知加強客戶聯繫對於兌現品牌承諾以及把握額外新業務具有重要作用。通過更深入分析客戶的偏好、生活方式和人生階段,我們能夠協助分銷渠道適時為客戶提出量身訂製的建議,以滿足其個人化需求。

我們的品牌承諾有助我們與整個亞太地區的持份者在同一框架下進行交流。我們聯同當地社區推出了一系列廣泛的健康生活提案,以提倡積極的生活方式,其中包括友邦保險在新加坡舉行的「The FitnessFest」、菲律賓的「The #LiveBetter Expo」、泰國的「The Music Run」和馬來西亞的「The Men’s Health/Women’s Health Night Run」。

在2017年3月,我們亦宣佈委任David Beckham(碧咸)為友邦保險全球大使,以協助我們推廣健康生活的活動。我們推出名為「#我有我原因」的推廣活動,其中包括一段由碧咸主演的影片,旨在鼓勵大眾瞭解他們實踐更健康、更長壽、更美好人生背後的原動力。這項區域推廣活動持續數月,其中包括碧咸在四個市場的出訪活動,而影片在網上的點擊次數超過1,000萬。

此外,我們與托定咸熱刺足球會(「熱刺」)簽訂的球衣贊助協議鼓勵公眾積極參與體育活動,在深化友邦保險提倡健康生活方式的品牌形象方面繼續扮演重要角色。有鑒於此,我們在2017年5月再延長與熱刺的夥伴合作關係五年。我們深信足球運動是一個理想平台,讓我們與所有市場的客戶和分銷渠道保持聯繫。

產品創新

以科學數據為依據的健康計劃「AIA Vitality」體現了友邦保險的品牌承諾。我們在2017年將「AIA Vitality」擴展至越南、斯里蘭卡和韓國,加上澳洲、新加坡、菲律賓、香港、澳門、馬來西亞及泰國,我們已在十個市場推出該計劃。此外,我們亦在中國推出因應當地客戶需求所設計的健康計劃。

在2017年,我們繼續專注於擴展一系列全面的保障產品,在市場上率先推出一系列市場首創的給付內容,例如香港的「都市三保」和「多重智倍保」計劃,以及新加坡的「糖尿病護理」計劃。這些產品有助提高對慢性疾病的意識,並使友邦保險在確保風險水平不會顯著增加的同時,將業務延伸至過往無法獲得保險保障的新客戶類別。「AIA Vitality」亦與這些新產品完全整合,為友邦保險提供龐大的機遇,惠及我們的客戶、分銷渠道、股東以及我們業務營運所在的社區。

技術及營運

友邦保險在技術系統和業務流程的轉型方面繼續取得重大進展。創新和卓越營運是本集團的策略性優先任務,我們在年內對數碼技術亦作出大量投資。我們的活動遍及所有業務領域:從後勤業務流程和系統轉型,推動分銷渠道支援的一個躍進、產品創新乃至客戶流程簡化各方面。

利用數碼化提升效率

後勤業務數碼化對協助友邦保險提供市場領先的客戶服務至關重要。縱貫全年整個集團超過3,000 萬次客戶互動的規模意味著數碼技術將為我們簡化及加快流程帶來契機,同時提升客戶體驗並降低成本。

例如,我們繼續利用IBM Watson平台開發人工智能技術。在澳洲,該技術使我們處理理賠合格審查的時間縮短40%,同時準確度亦超過99%。此外,我們還將該技術與自然語言處理技術相結合,在韓國和香港推出聊天機械人分別為客戶及代理提供服務,並在馬來西亞推出首個與社交媒體整合的保險聊天機械人。在新加坡,自動核保率於過去兩年增加逾一倍,在2017年底達至超過70%。我們亦夥拍韓國的SK C&C,把IBM Watson整合至我們的服務中心。

在2017年,友邦保險完成其在四個主要市場的後勤業務轉型,成功打造一個專屬的「私人雲端」環境。這是亞洲保險業界規模最大的雲端遷移計劃之一,使我們的後勤業務可按需求使用運算能力。此外,將多個數據中心整合至「私人雲端」亦大幅減少了碳足跡。

提高生產力和卓越服務

友邦保險自2012年率先推出數碼銷售點技術以來,我們的代理效率、生產力和專業水平均持續提升。在2017年11月,本集團逾85%的新代理業務申請乃透過完全無紙化的電子簽名形式遞交。在中國,最新版本的互動式銷售點(iPoS)將自申請至完成的全銷售過程(包括核保和保單簽發)的處理時間由過往的平均五天縮短至少於30分鐘。

作為iMO平台的一部分,我們大幅擴展iPoS的功能,加入生產力管理和分析工具。iMO讓我們的代理透過單一流動裝置管理其所有活動,標誌著我們在為客戶和代理提供數碼支援方面的一個躍進。目前,iPoS只是一系列更廣泛的市場領先數碼工具當中的一項強勁組件。

在2017年,我們開始推出新一代的客戶平台MyPage,預計將於2018年底之前陸續在大部分市場面世。MyPage 旨在提供一個整合(網上及流動)的單一數碼接觸點,將所有客戶與我們的所有產品和服務(包括「AIA Vitality」)以一致的方式連接起來。

我們亦繼續擴大我們在第三方網上平台的覆蓋。例如,我們現已在中國的微信平台提供服務資訊、電子理賠和預約服務。由於醫療理賠可透過微信即時遞交,平均處理時間由四天縮短至即日完成。

推動創新及提升客戶體驗

創新方面,我們專注於數碼醫療和健康、人工智能、雲端技術和區塊鏈。我們利用創新和新興技術加強客戶聯繫,並支持我們的業務取得可持續及盈利性增長。

例如,友邦保險在香港與銀行合作夥伴共同開發香港首個運用區塊鏈的銀行保險網絡,以縮短處理保險申請的時間。此外,「AIA Vitality」是一項以科學數據為依據的健康計劃,旨在利用數碼技術鼓勵和獎勵客戶持續改變生活方式以實踐健康生活模式。年內,「AIA Vitality」客戶使用我們流動應用程式的次數超過3,000萬。會員人數亦較去年增加逾兩倍,現時我們的健康計劃會員已超過70萬名。

友邦保險亦試行採用Automation Anywhere、Nice和UiPath,而我們的目標是透過採用機械人流程自動化(Robotic Process Automation)來提升在特選主要市場的效率。