中原消费金融：消金行业分化加剧 未来金融科技将扮演更重要角色

日期：2020年2月14日 下午2:29作者：零壹財經
数字科技数字科技是经济发展的生力军和突破口。

新冠病毒疫情的突然爆发，对社会、经济和企业的影响巨大。同时，持续的疫情也改变了办公习惯和商业生态，加速了中国的数字化进程。不少数字科技企业积极应对，履行社会责任，科技“抗疫”，体现自身价值。

为了反映数字科技企业在疫情中所遇到的现实问题及积极应对之策，展示企业代表案例和观点，让社会更了解科技的价值，零壹财经推出了科技“抗疫”案例访谈。

疫情当前， 中原消费金融发挥科技领先优势和金融便捷优势，在做好疫情防控的前提下，启动远程智慧办公、升级AI服务，利用大数据、云计算等科技手段提供7*24无间断、无等待的客户服务。其智能呼叫中心更是通过自身的技术， 搭建了AICC智能联络中心，可以不受业务服务人员所处地理位置的限制，随时支撑远程客户服务。更重要的是， 该技术还可将数据实时同步至中原消费金融的数据仓库，有效保障业务数据的安全。

同时，为了减轻疫情严重地区客户的压力，中原消费金融第一时间针对武汉地区受到影响的用户出台了“差异性优惠”的政策，推出了延期还款、减免罚息等措施，并对贷后管理工作进行了调整。

以下为访谈全文：

零壹财经：结合贵公司的业务，谈一下此次疫情对贵公司产生了哪些影响和挑战？

中原消费金融：公司在成立之初就致力于以科技创新驱动业务发展，经过探索确定了纯线上运营的业务模式，在线下没有物理网点，所以从服务客户角度来讲，影响是相对较小的。

但是随着疫情的蔓延和防控措施的升级，居民的消费意愿有所下降，加之全国大部分地区企业复工时间延后，会影响到用户的收入，这对公司的抗风险能力及贷后管理能力提出了新的挑战，但这并非中原消费金融一家的困难，而是整个消费金融行业都将面对的挑战。

零壹财经：针对这些影响，贵公司做了哪些应对措施来保障原有业务顺利开展？

中原消费金融：公司积极响应国家及监管要求，多措并举，发挥科技领先优势和金融便捷优势，在做好疫情防控的前提下，对疫情期间上班时间和方式进行了弹性安排，启动远程智慧办公等；升级AI服务，普及疫情防控知识；提供7×24小时在线金融服务，让用户足不出户即可获得便捷、安全、优质的金融服务体验。

此外，为了减轻受疫情影响的客户的压力，中原消费金融 第一时间针对武汉地区及受到影响的用户出台了“差异性优惠”的政策，推出了延期还款、减免罚息等措施，并对贷后管理工作进行了调整。

零壹财经：数字技术的应用，在抗疫过程中，对于贵公司来说发挥了哪些积极作用？

中原消费金融：在疫情防控中，中原消费金融的科技支撑力量为保障公司高效运转发挥出了重要作用。

首先，疫情发生后，中原消费金融 利用AI中自然语言处理技术(NaturalLanguageProcessing,NLP)，基于对大数据的文本检索、机器翻译、文本分类、信息抽取、知识图谱等应用聚合，将其集成于智能机器人中，迅速完善了在线智能客服针对“疫情”相关问题的解答，升级后的智能机器人可为客户提供疫情介绍及疫情防护的各种知识与措施，还可以根据客户输入的个性化疫情问题，进行针对性地回答与解释。同时， 中原消费金融智能机器人7×24小时无间断、无等待的客户服务，不仅能够保障自助业务的查询与办理，满足用户的业务需求，更能够通过疫情防控知识解答，使用户在疫情面前减少恐慌情绪，感受科技带来的温暖。

其次，为保障公司员工的个人安全和用户的信息安全， 中原消费金融呼叫中心通过自身的技术，搭建了AICC（AIContactCenter）智能联络中心，开启了远程智慧办公模式。

AICC不仅可以实现传统呼叫中心的功能，还赋予了系统更多个性化、智能化的“本领”。它不受业务服务人员所处地理位置的限制，随时可以支撑远程客户服务。中原消费金融坐席人员坐在自己的家中，只需要一台电脑、一副耳麦，就能够轻松操作呼叫中心CTI（ComputerTelecommunicationIntegration，“计算机电信集成”技术）控制的全部功能，实现客服在家实时为客户提供不间断服务。

更重要的是， 该技术可将数据实时同步至中原消费金融的数据仓库，有效保障业务数据的安全。此外，AICC智能路由的先进体系结构，还能解客户所“急”——在同时有多名用户来电的时候，AICC能够智能分配空闲坐席的人员进行接听以及处理，在所有坐席都繁忙的情况下，还能够实现混合排队。同时，IVR(InteractiveVoiceResponse，即互动式语音应答)的优化设计，可以使客户轻松地自助选择自己想要查询的账户信息，让客户不在“门口排队”，提升用户体验。

零壹财经：在此次“抗疫”过程中，贵公司做的一件最有价值的事情是什么？

中原消费金融：此次“抗疫”过程中，中原消费金融始终秉承“以人为本”的原则，以用户、员工、一线抗疫人员为先，尽最大努力保障各方权益与生命安全。

针对武汉地区及受到影响的用户，出台了“差异性优惠”的政策，推出了延期还款、减免罚息等措施，并对贷后管理工作进行了调整；同时，利用大数据、云计算、AI等科技手段提供7*24无间断、无等待的客户服务，提升用户体验；针对员工，第一时间启动“远程智慧办公”举措，减少人员聚集与流动，最大限度保障员工的生命安全；针对一线战“疫”民警，中原消费金融在物资紧缺的关键时刻，积极协调各方资源，克服极大困难，调度了一批防疫物资，捐赠给郑州市公安局郑东分局商都路派出所。

零壹财经：如何判断此次疫情对于行业发展的影响？

中原消费金融：毫无疑问，此次疫情会对金融市场产生一定的影响，但是我仍然对中国消费金融行业抱有非常乐观的态度，我认为这些影响是暂时的，或者说是阶段性的，消费金融行业长期向好的基本状况不会因疫情而改变。

而短期来看，疫情对于消费金融行业的影响主要包括消费需求下降、逾期贷款增加、风控难度加大三大方面。

由于疫情防控形势日益严峻，大部分企业延期复工，使得员工的收入在不同程度上受到影响，用户的消费意愿降低，使用消费金融的需求进一步下降，最终导致企业获客难度加大；另一方面，收入下滑也会影响到用户的还款能力与还款意愿，继而出现逾期贷款增加的情况，对整个行业来说，不良率将会有所提高；

此外，疫情可能会加剧市场的混乱，这对风控提出了更高的要求，需要消费金融公司不断提高反欺诈技术、升级风控体系来应对。

零壹财经：经过此次疫情后，您觉得行业的竞争格局如何？科技是否更加重要？

中原消费金融：受本次疫情的影响， 消费金融行业的分化将进一步加剧。在未来消费金融行业的竞争中，金融科技越来越扮演着举足轻重的角色，大数据、云计算、人工智能等技术手段将会在促进企业运营升级、服务升级、风控升级、创新升级等方面发挥重要作用。