對話福壽康張軍：居家養老照護如何跑通標準化、數字化、平台化之路?

吸引人才、制定培訓標準、對信息化持續投入，形成平台化管理，是養老服務異地復制的基礎。

本文為IPO早知道原創

作者｜羅賓

微信公眾號｜ipozaozhidao

“90+7+3”的養老政策被養老産業界熟知，即90%老人居家養老，7%老人社區養老，3%老人在機構養老，居家養老因此成為養老行業最有上升空間的模式。

老年人群患病率高且帶病時間長。中國疾控中心數據顯示，75%的老年人患一種及以上慢性病，16%的老年人存在失能或部分失能症狀，4.8%的老人處於完全失能狀態。國家衛健委曾表示，我國老人平均8年時間帶病生存，我國人均預期壽命77歲，而健康預期壽命為68.7歲。然而95%以上失能老人的長期照護主要依賴於家庭成員，2%的照護由家政服務人員提供，能得到專業照護的失能老人還不到1%，這是很多專業的居家養老服務商的機會。但商業化行為如何契合老人的需求，讓老人體面地安享晚年，同時養老服務又能找到持續的買單方，企業一直在探索中。

政策的逐步放開是商業居家養老護理服務商參與的開端。上海是較早實行長護險的城市之一。經過上海市人力資源社會保障局（市醫保辦）對於老年醫療護理的調研與試點，2017年上海開始試點長護險制度，符合保障要求的長期失能老人可以接受基本生活照料和與生活密切相關的醫療護理服務，老人需自費10%，醫保可覆蓋另外90%。高臨Third Bridge的多位專家表示，上海長護險客戶總量目前可以佔到上海老年人口的8%左右，這也符合上海市醫保局給出的上海市動態失能率（注：失去生活保障能力的人數佔所在地區總人口的百分比），為8%-9%。

福壽康（上海）醫療養老服務有限公司（下稱“福壽康”）是目前國内最大的居家醫療照護機構，它以長護險服務為切入點提供居家上門照護服務。經過10年發展，它在全國有200多家醫療護理站及照護中心，以及一支由近7000名人員組成的醫療照護隊。基於“醫療護理站+社區照護中心+養老院”的服務網絡體係，福壽康以護理站為核心輻射周邊社區街道，打通居家、社區、醫院、養老院的全閉環服務場景，為老人提供多種醫療護理服務。福壽康已實現盈利4年，年營業額超6億元。

2021年7月，繼去年12月啓明創投領投的數千萬美元B輪融資後，福壽康宣佈完成紅杉資本領投的數億元B+輪融資。

來源：天眼查App

《IPO早知道》近日對話福壽康創始人張軍，在對話中，他分享了福壽康如何挖掘居家養老服務需求的内涵和外延。

張軍（來源：受訪者提供）

福壽康已建立起一套完整的服務産品流程，並復制到了全國近40個城市。全流程從獲客-上門評估-匹配服務（護理員、護士、康復師）-制定護理計劃-服務過程-服務質量監管，均已實現標準化，並將在今年下半年實現平台化的操作管理流程。

對於居家養老，長護險的服務只是一個開始。福壽康還提供包含24小時居家照護、全天陪護、護士服務、上門助浴、輔具租賃、適老化改造等50多項商業增值服務。

據企業介紹，福壽康的長護險客戶中佔比最大的是輕度失能老人，享受居家照護服務的老人平均年齡在80歲左右。商業服務客戶中以中、重度失能老人居多，往往需要24小時陪護服務，平均年齡在85歲左右。

 （來源：受訪者提供）

相對於我國龐大的老年人口數量，養老護理方面的人才缺口仍然很大，提供專業服務的水平有限。但服務質量是養老照護服務企業競爭和品牌的核心之一。張軍表示，養老護理工作以往對社會勞動力缺乏吸引力，福壽康通過給護理員傳輸服務標準化的思維和操作流程，提升護理員的專業服務技能和職業素養，同時通過輸出培訓經驗，正在幫助行業制定標準，提升護理員地位。

除了專業人才的供給，福壽康另一條發展的主綫是數字化養老交互係統的升級。福壽康搭建了基於老人群體的健康數據中台，結合智能設備、照護管理CRM及智能化培訓體係，並在軟硬件技術上對老人的需求做研究和開發。

以下係經精編整理的對話節選：

Q：IPO早知道

A：福壽康創始人張軍

Q：福壽康2011年剛創立時，養老服務市場環境是什麼樣的？你有什麼想法？

A：10年前我開始關注養老的時候，市場幾乎沒有養老方面的供給，大多數人養老只有兩個選擇，一個是家政服務，但是市場很散、服務不規範；另一個選擇是到醫院接受護理，但不能長期選擇這個辦法。當然也有其他養老機構，但我看過後發現無論是環境還是人文關懷與自己心理預期都有很大差距。

我當時在日本和國内的朋友中做了調研，他們沒有時間照顧父母，很願意購買第三方的專業照護服務。同時，作為70後、80後的父母，50後、60後購買力較強，從資産上講是現在最富有的人群，他們又有儲蓄習慣。這一代人口數量也足夠大，2010年時60周歲以上老人有1.7億人，之後每年1000萬人增長。

與老年人相關的服務很多，我們當時的定位就是在居家場景裡提供專業的護理和康復服務。對於失能失智的老人，一般家政人員服務不了，所以我們很多服務是剛需。我們後來在上海也做過調研，樣本中每月願意為護理服務支付8000元的佔7%左右，支付意願的中位數為4000元，這些樣本人群中，很多人會同時配套2000元左右的長護險。

Q：長護險未來在産品設計上是否還能有新的變化？

A：從目前國家49個長護險試點城市的政策來看，大部分城市對於長護險的服務項目都做了較為明確的區分，主要分為基礎照護和醫療照護兩類。長護險未來在産品設計上必定會更傾向於醫療照護，主要目的是為了解決失能人群的居家醫療需求，而不用遇病就去醫院，佔用公共醫療資源。根據福壽康這麼多年長護險服務經驗來看，很多慢性病都可以通過長期的居家醫療護理得到緩解和控制。

Q：福壽康成立後在服務的佈局上經歷過怎樣的定位和調整？

A：開始我們挖掘的是醫院裡具有剛需的患者，與醫院醫生合作，向這些患者提供他們回家之後的康復護理服務。到了2013年，上海醫保局在福壽康調研，為“高齡失能老人醫療居家護理保障計劃”（下稱“保障計劃”）試點做準備，這個計劃也就是長護險的前身。我們當時也了解到養老護理服務的趨勢。這個試點解決了三個痛點，一個是護理員的資質難題，以往我們的護理人員資質沒有明確的醫療護理機構去掛靠，只能暫時掛靠在民營醫院，否則會影響到他們的學習和晉升；二是我們機構的資質問題，試點進行後醫保局可以幫助我們解決醫療屬性資質；三是醫保支付端提高了護理服務的覆蓋，當時“保障計劃”規定每小時服務收費為50元，對其中的八成費用，老人們可通過醫保卡支付。

雖然收費不高，但這項保障服務的實施意義重大，一是我們的服務由政府背書；二是我們的服務通過與客戶的高頻接觸建立了持久的信任；第三，每天50元的服務一般解決不了全方位居家護理的問題，它可以延伸出許多其他的需求。我們當時做了戰略上的調整，後來把重心從醫院入口逐步拓展到社區中去，2014年開始在全上海市進行佈點。

與此同時，“保障計劃”的試點範圍不斷擴大，不僅在上海覆蓋到了更多的區，年齡從80歲以上擴大到60歲以上，其收費價位也做了分層，得到提高，基礎護理和醫療護理有不同定價。到了2015年我們發現之前的判斷都是對的。2016年保障計劃已經將上海高齡老人全部覆蓋。

Q：除了醫院、社區，福壽康還有阿裡健康、58同城等綫上合作夥伴，綫上是怎樣的情況下開始佈局的？

A：我們2019年開始做綫上，去年疫情加快了綫上的節奏。2018年我們意識到長護險在上海的滲透率接近飽和，每年的申請量將穩定在40萬至50萬個左右。更重要的是，上海動態失能率從2017年的7%已經達到接近國際水平的8%左右。在這個判斷下，我們要繼續把服務做深做透。除了護理保險外，我們還開發了新的服務，比如居家陪護、上門洗浴等，釋放客戶的需求。第二我們從2018年下半年走出上海，開始異地復制，從浙江、江蘇開始，逐步覆蓋到環渤海、京津冀、廣州、成都等40多個城市。擴展到綫上也是出於把服務做深做透的考量。為了和綫下的客戶建立更長期的信任關係，拓展自費的商業服務，我們跟58同城、阿裡健康等平台合作來獲客。

Q：綫上互聯網用戶和綫下享受護理服務的不是同一群人，這對我們戰略有什麼影響？

A：這個問題非常好，也非常敏銳。以上海為例，我們的客群來源最早從醫院延伸到社區，社區基本上都打通了，後來我們又反過來增加了醫院的綫上渠道，同時還有保險公司的渠道。綫上的買單方是老人子女，他們通過保險公司獲得我們的産品，這一部分增量的合作醫院是我們需要尋找的源頭。所以我們也在加大與這些醫院的合作力度。另外，綫上保險也是我們新的獲客渠道。

當然，我們的信息化能力正在增強，原來我們的數字化程度不夠的時候與這些平台對接還是吃力的。也只有我們自己的實力跟得上，才能抓住目前疫情推動互聯網醫療服務加快發展的紅利。

Q：養老護理方面的人才缺口仍然很大，福壽康也在堅持做專業培訓。現在有沒有辦法可以提高服務的效率來解決供給上的問題？

A：我們一是通過信息化手段，將細化後的客戶畫像和護理員畫像錄入係統，由平台將新的客戶需求和護理員信息自動匹配，從而減少護理員的待業時間；同時開發護理員端的自主搶單功能，使得時間空閑的護理員可以選擇主動接單，而無需被動接受安排。二是在公司層面做好崗前、崗中培訓和各項專業培訓，通過給護理員傳輸服務標準化的思維和操作流程。

Q：長護險的收入是由公司直接對接保險方獲得；而商業護理服務是C2C的關係，管理難度更高，容易有類似飛單的情況出現，我們如何做好團隊管理和賦能？

A：首先我們不是一個中介撮合交易的角色，我們給員工交金，員工的福利得到保障，我們還對他們進行培訓、帶教與跟蹤，每個月還有考核，服務團隊的歸屬感、責任感強；第二我們現在是以團隊為單位去提供服務，我們提供的也是包括醫療護理、康復、生活照料、環境改造在内的一整套服務，這樣給老人和家庭的安心感是遠超單個護理員的；第三，我們的客戶通過小程序、App等信息化終端可以快速對服務進行評價，而我們服務的全流程服務内容也可以及時反饋給客戶，我們可以把老人的睡眠狀況、氣色、心情等細節採集完發送給老人的家屬。

我們的“智慧照護”運營就是信息化的手段的落地，目前我們以這樣的方式服務了幾百家客戶，為他們提供了智能床墊、煤氣報警、漏水報警、一鍵呼叫家屬等智能設備的服務。軟硬件結合給客戶家庭更強的保障力度。我們也會在信息化上繼續加大投入，使客戶在我們服務的過程中就能享受到信息化的便利性。

Q：針對老年疾病尤其是慢病，軟硬件及數字化可以起到很多監測等作用，産業鏈上的企業在做什麼？

A：大多數企業都引入互聯網手段進行慢病管理，這些企業處在行業發展初期，以數據監測、慢病提醒和銷售監測儀器及醫用耗材作為企業核心業務。硬件的銷售可以幫助這些企業變現和搭建穩定的用戶入口，但慢病管理的核心仍在於數據的積累。

影響慢病病情的因素除了血壓、血糖等醫學監測指標外，飲食、運動和睡眠等多維度的數據對於慢病診斷和管理也是很重要的參考指標。但是現階段，醫療機構之間的信息仍未打通，患者自身的依從性較低，尚未形成統一的慢病管理監測體制，慢病管理的數據積累和監測仍處於初期探索。

Q：所以僅僅靠資本的力量從0到1建立這個行業難度也很大，好的服務和管理需要很強的經驗積累才能覆蓋一定量的客戶。

A：難度很大。首先長護險這塊的服務，政府並不希望因為過度資本化而導致大家瘋狂搶客戶，忽略了服務質量的提高。第二，居家服務從培訓到管理，再到服務的落地實施都有一套know-how，資本可以把一幫能幹的人聚在一起，但也不一定能把事情幹好。

Q：居家養老服務的供給方，培訓員工服務的標準現在統一程度如何？

A：政府對服務機構資質、質量的標準越來越明確與透明，上海監管部門每年會請第三方機構來做測評、也會進行上門回訪獲取客戶評價，另外對服務機構的牌照也有退出機制，也就是說服務質量不過關，機構的牌照可能被收回。

由於各個機構培訓考核標準並不統一，我們的護理員工入職後都會再接受我們的培訓，例如各個城市平均氣溫的不同可能會導致護理員操作標準的不同。從員工的反饋看，我們的選拔和培訓標準都是業界最嚴格的。我們希望能夠以對高質量的要求建立行業標準。（後台回復“招股書”獲取熱門IPO公司招股書）

本文由公眾號IPO早知道（ID：ipozaozhidao）原創撰寫，如需轉載請聯係C叔↓↓↓

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